時に「弊社のビジネスはなんとも ”苦情” や ”問い合わせ” が多くて困っているんですよ───」なんて話を聞く場面に出くわす。”問い合わせ” が多いことに関しては、喜ばしいリアクションを頂けており、提供する商品（サービス）が注目されている証拠といえよう。しかしながら ”苦情” は内容によっては注意が必要だ。
”苦情” は「商品改善のヒント」や、その対応に尽力することで「フォロワー（ファン）獲得」につながるポジティブな一面もある。これは、苦情を真摯に受け止め、それに対して改善した（もしくは改善の努力を行った）ことを顧客に評価された結果から得られる「信頼」という勲章だ。しかし、要求多過と見受けられる「顧客のモンスター化」による”苦情” は、その対応に走る企業努力すらも神経をすり減らすだけの消耗戦となりかねない為、最終的に誰もハッピーにならない結果となる場合が多い。
故に「モンスター顧客」にターゲットにされないことが企業の最大課題となるわけだ。それにしても「モンスター顧客」は、なぜアナタの商品（サービス）に苦情や文句をつけてくるのだろう───。それは、あなたの商品（サービス）が他と比べ「安価」ということで「モンスター顧客」が集まってくる。と言える。
これは所得階層別にみられる集団行動と関係深い顧客心理だ。例えば廉価版の商品（サービス）に注目する人の購買心理には「お客様は神様だ」「お金を払っているのだからサービスを受けて当たり前 」という顧客心理の人が多い。高級品に注目するターゲット層には、そういった心理には陥らない。これは、地域社会における人々の ”行動パターン” や ”価値レベル” の同類化とも関係した『集団心理』が影響していると言われている。（「下町育ちのお母ちゃん」と「シロガネーゼマダム」の行動心理レベルに相違があるのもこのことからだ。）
要するに、廉価版を購入する人は、高級品を買った人に比べ問題を投げかけてくる率が高いということが言えるのだ。
商品改善のヒントとなるような苦情ではなく、モンスター化した顧客の対応に困惑している経営者がおりましたら、一度このような集団心理を再確認してみてはいかがでしょうか？と真面目にエントリーしてみた───。